¿Sabías que… la famosa frase “si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero” es una obligación legal?

Pues sí, se corresponde al derecho de desistimiento que tiene todo consumidor ante un producto que ha adquirido en tienda on line o por medios electrónicos según establece la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (más conocida como LSSI).

Esto significa que consumidor tiene derecho a cancelar (rescindir) el contrato y devolver el producto sin motivo alguno, durante el plazo de 14 días naturales desde el día de la compra o desde el día de entrega del último producto (si son entregados por separado).

Para ello, el empresario debe informar de ello en las condiciones generales de contratación en su web. Si cumple sus obligaciones de información, el plazo de devolución sin justificación se extiende a doce meses + 14 días para ejercitarlo desde la compra o formalización de acuerdos preliminares. Si todavía no lo crees, echa un vistazo al apartado 4 de la Art. 11 de la Ley 4/2012.

Si vendemos “online” a un consumidor, estamos obligado a indicarle de manera clara, comprensible y precisa, que:

• Tiene derecho al desistimiento (salvo las excepciones previstas).
• Cómo y cuándo ejercitarlo.
• Formas para la devolución del producto. Quién asume el coste.
• Aportarle documento de desistimiento de forma gratuita. Si nos es más cómodo, y los medios técnicos lo hacen posible, puede hacerlo directamente por la web. Si se hace de esta manera, debemos acusar recibo de la comunicación.

Son nulas las cláusulas que imponen penalización o renuncia a este derecho.

Si el consumidor ejerce el derecho de desistimiento en el plazo de 14 días naturales desde la compra del bien o servicio, debemos reembolsar el precio pagado por el producto y sus gastos de entrega, y recoger los bienes que no pueden devolverse por correo en el plazo de 14 días. Si no cumplimos esta obligación, el consumidor nos puede reclamar el doble de lo adeudado e incluso daños y perjuicios.

Además, si el bien ha sido pagado con financiación, se podrá dar por finalizado el crédito con la entidad financiera sin tener que ser penalizado por ello ni abonar gastos adicionales.

Pero, no acaba aquí la cosa, te mostramos los otros 5 errores más comunes:

1.- Normativa Europea de Consumo.

Si utilizas una plataforma de E-Commerce, tienes el deber de informar a tus usuarios sobre la existencia de una plataforma europea para la resolución de conflictos en el comercio “online”, como resolución alternativa de conflictos.

La redacción sería, por ejemplo; “Resolución de litigios en línea conforme al artículo 14.1 del Reglamento (UE) 524/2013: la Comisión Europea facilita una plataforma de resolución de litigios en línea, la cual se encuentra disponible en el siguiente enlace: http://ec.europa.eu/consumers/odr/”.

2.- Botón “obligación de pago”.

El consumidor debe tener claro que tiene obligación a efectuar el pago si confirma la compra, por eso, se debe identificar con la mención “pedido con obligación de pago” al botón de compra, de lo contrario el cliente no quedaría obligado al pago.

También pueden utilizarse expresiones como “comprar ahora”, “pagar ahora”, o “confirmar compra”, exigido en  la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios.

Eso sí, cuidado con la letra pequeña en la redacción de las Condiciones de Contratación con los consumidores, el tamaño mínimo nunca será  inferior a 1,5 milímetros.

3.- Ojo con la Ley del IVA.

Si tienes un E-Commerce, deberás aplicar el IVA correspondiente al país del consumidor y no el IVA de tu país de residencia fiscal.

Tus productos, si operas dentro de la UE, se entenderán ofrecidos en el país del comprador/consumidor. Todas estas cuestiones debes regularlas en tu Política de Contratación y tenerla disponible de forma permanente, fácil y gratuita, información clara, comprensible e inequívoca en tu sitio Web.

4.- Falta de aviso legal o aviso legal incompleto:

El Aviso legal es un texto que los prestadores de servicio (sigue leyendo para saber si eres uno de ellos) deben tener en sus páginas web para informar de sus datos de contacto a los usuarios que la utilizan. Esto es un principio de transparencia de la LSSI.

Un prestador de servicios es aquella persona física o jurídica que presta actividades:

• De contratación vía electrónica (correo electrónico) o de comercio electrónico (E-Commerce).
• Suministrar información por vía electrónica (como los periódicos o revistas en la red, blogs profesionales…),
• Las actividades de intermediación (acceso a la red, transmisión de datos por redes de telecomunicaciones, copia temporal de páginas de Internet, alojamiento de información, servicios o aplicaciones, motores de búsqueda o de enlaces a otros sitios de Internet, descarga de archivos de vídeo o audio…).

Todos ellos deben tener un aviso legal si la actividad representa una actividad económica – directa o indirecta (promoción, publicidad).

Además de los datos de contacto básicos obligatorios, añadiremos otros como la:

(i) Propiedad Intelectual de nuestro contenido (ii) Que no somos responsables de la veracidad, exactitud, adecuación, idoneidad, y actualización de la información que nos den a través de los formularios; (iii) Que no somos responsables de las decisiones adoptadas por el usuario por la información obtenida de nuestra web, (iv) El usuario es responsable de tener y usar antivirus, etc. (v) No somos responsables de fallos o desconexiones en las redes de telecomunicaciones que produzcan suspensión, cancelación o interrupción de nuestra web y; (vi) si utilizamos enlaces a otras páginas, realmente somos un prestador de servicios de intermediación por lo que sólo somos responsables de los contenidos siempre y cuando tengamos conocimiento efectivo de que son ilícitos.

5.- Política de cookies obsoleta.

No existe una “Ley de Cookies” tal cual. Las cookies, como fichero que se descarga en un ordenador al acceder a determinadas páginas web y sirve para almacenar y recuperar información sobre hábitos de navegación de un usuario, se regulan también en la LSSI.

Estamos obligados a solicitar el consentimiento del usuario para poder usarlas después de darle información clara y completa al respecto”.

Esta información, puede facilitarse en la barra informativa pop-up cuando se accede a la web (“faldón de cookies”) y es la siguiente:

• Que se usan cookies.
• Clases de cookies empleadas (propias o de terceros)
• Finalidad de uso, siempre decir que es para analizar hábitos de navegación.
• Cómo dar consentimiento para su instalación, rechazarlas o personalizarlas.
• Enlace a Política de Cookies completa.

Esta barra informativa no debe desaparecer de la pantalla hasta que el usuario no “clique” en el botón aceptar, tras haber indicado que ha leído y comprende las condiciones sobre las “cookies”.

Normalmente leemos que la finalidad es la de “mejora de nuestros servicios”, “mejorar la experiencia del cliente”, cuando lo que realmente se está realizando es “analizar hábitos de navegación” y es lo que debemos indicar.

Las novedades normativas son la:

Prohibición de uso de la modalidad de “seguir navegando” como forma válida de obtener el consentimiento. Esta opción no es lo suficientemente explícita para recabar el consentimiento.

Prohibido el uso de “muros de cookies”

El usuario ejerce sus derechos accediendo a la web, por ejemplo, sus derechos ARSO-POL RGPD, es por eso que no debe limitarse exclusivamente su acceso a la aceptación de la política de cookies. El rechazo de las cookies supone no poder acceder y no poder ejercitar dichos derechos.

Solo podremos usar estos muros, cuando se ofrezcan al usuario otras opciones para ejercer sus derechos sin acceder a la web, y se le informe de manera adecuada de ello, claro.

Estos son algunos de los errores más comunes, incluso poco conocidos, que debemos cumplir en nuestra página web o comercio “on line” para ser 100% legales.

En cuanto a las obligaciones de protección de datos, parece que estamos más concienciados a cumplirlas, aunque se siguen cometiendo errores en nuestros sitios Web. Pero, ¡esto nos da para un artículo entero!

Artículo creado y redactado por Eva Hernández Ramos, abogada didáctica y ciberhumanista. Eva Hernández es Líder en aumentar las habilidades y las competencias de los profesionales en los sectores logísticos y tecnológicos, además de Premio nacional en Derecho Marítimo 2020. Fundadora de Alana Space Lab, una iniciativa formativa única en la metodología basada en el smarthing como elemento de estandarización de los procesos educativos en los ámbitos de la movilidad, la tecnología y el mundo cyber: ejes de la transformación productiva en todos los sectores. Creadora y titular de fichas de estiba y protocolo de responsabilidad jurídica (registrado en registro de la propiedad intelectual e industrial), creación que está en vías de regulación por DGT y EUMOS, y que será de aplicación en España.

WEB: http://www.evahernandezramos.com