Se acercan unas fechas, las navidades, en las que especialmente se realizan muchas compras y adquisiciones por parte de los consumidores y usuarios. Se recomienda a la hora de adquirir un producto en un establecimiento comercial observar una serie de indicaciones para que dicha compra llegue a buen término y nos resulte satisfactoria, puesto que lo que deseamos cuando compramos un producto es que nos funcione correctamente o cumpla las expectativas para las que ha sido creado y de ese modo nos encontraremos conformes la compra realizada. Ahora bien, qué podemos hacer si el producto no cumple con esas características o no se ajusta a las que se indicaban sobre él.
¿Qué hacer si el producto que adquirimos está defectuoso o funciona mal?
En ocasiones, nos encontramos que a pesar de haber tomado todas las precauciones y medidas necesarias el producto que hemos adquirido presenta algún fallo o desperfecto, pues bien, en esos casos, hay que recordar que como consumidores tenemos un instrumento que nos da la protección necesaria para que finalmente podamos tener nuestro producto en perfectas condiciones para el uso y servicio que está destinado y que nuestra compra sea finalmente satisfactoria, y es, la Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo.
Esta ley es la que se encarga de regular qué ocurre o a quién hay que reclamar cuando un producto adquirido sea defectuoso o no se ajuste a lo ofertado. La citada norma se refiere a estos defectos o mal funcionamiento como “falta de conformidad”, nos protege como consumidores estableciendo un mínimo a la hora de exigir el saneamiento de los productos adquiridos.
¿Cómo saber si un producto tiene “falta de conformidad” o es defectuoso?
El producto que adquirimos debe de cumplir una serie de requisitos para que nuestra compra sea satisfactoria, es decir, se tiene que ajustar a la descripción realizada por el vendedor, tiene que tener las cualidades o características que se observan en la muestra o modelo, ser apto para el uso al que está destinado y presentar las calidades o prestaciones habituales de los bienes del mismo tipo. Muchas de estas características las observamos en la caja o embalaje que trae el producto cuando lo adquirimos o través de la publicidad.
Como consumidores, cuando adquirimos un producto esperamos que cumpla las expectativas que se nos han creado a través de la publicidad, información en el propio embalaje o características que nos informa el vendedor, la web o a través de cualquier otro medio, y así, cuando un producto no cumple con dichas características, nosotros como consumidores podremos ejercer nuestro derecho a reclamar y entra en aplicación la Ley de Garantías.
¿Quién puede reclamar en caso de ser defectuoso el producto?
Pues bien, el consumidor es el titular de la garantía.
¿Qué opciones tenemos como consumidores para que nuestra compra sea finalmente satisfactoria?
Si el producto que compramos se encuentra defectuoso o tiene un fallo de funcionamiento podemos optar por solicitar la reparación gratuita, sin tener que asumir los gastos para la reparación como mano de obra, materiales o transporte del producto, ya que será el vendedor quien se hará cargo de ello. Ahora bien, si no es posible la reparación o resultase muy gravosa, podemos solicitar la sustitución por otro igual.
Para que se lleve a cabo la posibilidad de reparar o sustituir hay que tener en cuenta un criterio de proporcionalidad y se debe producir en un plazo razonable.
Y si no fuera posible la reparación o la sustitución, siempre podremos optar por solicitar la rebaja del precio, opción que no siempre es posible, o solicitar la resolución del contrato, con devolución del importe abonado.
Nos encontramos en numerosas ocasiones que en la práctica suele ser el establecimiento quien decide la opción, pero recordamos que la Ley le da la opción de elegir al consumidor.
El consumidor, como titular de la garantía, tiene el derecho a ejercitar acciones legales para reclamar el cumplimiento de los derechos que le corresponden.
¿Quién es el responsable si un producto es defectuoso o falla?
La Ley lo establece de forma clara, el responsable frente a la falta de conformidad de un bien es del vendedor. Ahora bien, para no dejar desprotegido al consumidor, deja únicamente la posibilidad de que se dirija al fabricante o productor para el caso de que le fuese imposible o fuera una carga excesiva reclamar al vendedor.
¿Qué plazo y requisitos tenemos para ejercer el derecho de garantía?
La garantía se fija en un plazo mínimo de dos años, aunque dicha garantía puede ampliarse por el vendedor o fabricante, y en ese caso se denomina garantía comercial.
Dentro de ese período de dos años, es importante distinguir que, en los primeros seis meses se presupone que la falta de conformidad existe desde el inicio de adquisición del bien, por lo que la carga de la prueba sería para el vendedor y es quien tiene que demostrar que el defecto no es de origen, en los siguientes dieciocho meses, será el consumidor quien tenga que demostrar que es desperfecto o mal funcionamiento ya existía cuando se adquirió el bien.
Recordamos que se aplica en productos de naturaleza duradera, y que es importante para que el consumidor pueda ejercer su derecho para reclamar que guarde el ticket o factura de compra, no es necesario tener el contrato de garantía, es suficiente con el ticket o factura.
Si el producto que hemos adquirido es de segunda mano la garantía no podrá ser inferior a un año y no podrá solicitarse la sustitución.
¿Cómo reclamar?
El consumidor podrá reclamar sus derechos en el propio establecimiento solicitando una ‘hoja de reclamación’ y presentándola en la Oficina de Consumo de su localidad, y en el caso de que su pretensión no sea estimada, podrá acudir bien a la Junta Arbitral de Consumo solicitando un arbitraje o bien, presentando una demanda en vía judicial.
Esta Ley no se aplicará a los bienes adquiridos mediante venta judicial, ni en subasta administrativa.
