Se eliminan los costes adicionales de las llamadas a las líneas de atención al cliente

Entra en vigor el Real Decreto-Ley 37/2020, de 22 de diciembre, en el cual se recogen una serie de medidas de protección y defensa al consumidor y usuario.

El Gobierno decreta nuevas normas sobre la prohibición de que las llamadas realizadas por parte del ciudadano a líneas de atención al cliente de empresas privadas, supongan un gasto adicional o superior a las llamadas que se realizan normalmente por vía móvil o telefonía fija.
Debido al aumento exponencial que se ha producido en las compras online o vía telefónica a raíz de la pandemia, se ha decidido modificar la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios la cual va a proporcionar una mayor facilidad para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Con ello, se pretende promover un acceso universal a la línea de atención al cliente por parte de la empresa hacia la persona que se quiere poner en contacto con ella para solventar cualquier tipo de duda o problema. Por lo que es el empresario el que debe ser el responsable de crear una línea para responder todas las necesidades de sus clientes sin ningún tipo de gasto adicional, simplemente debe llevar el coste de una llamada usual. En los casos en los que el empresario añada un coste adicional a la llamada, debe proporcionar de forma obligatoria al cliente una opción de línea móvil alternativa con los costes normales.
EN LAS EMPRESAS PÚBLICAS
Respecto a las empresas públicas, el Gobierno decreta la eliminación de los costes telefónicos, y, por tanto, será gratuito llamar a las empresas que ofrezcan servicios o necesidades básicas.
Entendiendo como necesidades básicas el servicio de agua, de electricidad, de gas, de seguros, de servicios financieros, de transporte (ferroviario, aéreo y por carretera) y, en último lugar, los servicios sanitarios básicos y postales. En estos casos, las empresas que proporcionen este tipo de servicios de interés general, deben tener una línea telefónica gratuita.
CONSECUENCIAS LEGALES
Además, se añaden nuevas infracciones que afectan a los artículos 21.2 y 49 de la Ley General para la Defensa de los Consumidor y Usuarios. Estas nuevas infracciones son: el incumplimiento de estas obligaciones implicará una vulneración a la ley, y, por otro lado, la no eliminación por parte de las empresas de estos costes adicionales supondrá la imposición de sanciones a las comunidades autónomas.